|
首先，公司重新修订了Mission Statement：“我们的使命是建造超出我们已经给客户塑造的预期的高质量的房屋和生活社区。我们的目标是让毫无保留给我们建议的客户满意”。
其次，进行流程管理。Centex公司提出客户满意的5大关键：客户付款之前保证100%的竣工率；关注客户管理服务团队建设；把客户的房屋的美观度最大化；提供卓越的售后保证；领导者参与客户满意度工作。
与此相应，公司的绩效评估做出调整，在公司员工的考核指标中，客户满意度指标占了25%的大比重。
第三，业务重心向服务领域调整。这种变化脉络在Centex公司使命宣言的变化上表现地很清楚。
原来的使命宣言上写道：专注于通过负责任的建筑技术、建筑材料 提高运营效率、提高消费者价值，并且关注环境保护。这表明，那段时期Centex更加关注的是产品的质量和运营的效率。1998年，使命宣言增加了一条：我们的使命是建造高质量的新房和社区，不断超出客户的期望。我们的目标是让客户可以放心地向别人推荐我们的住房。这表明，Centex开始关注客户需求，开始为满足客户需求提供更多元化的服务。此后的业务整合也是围绕这个中心的。
业务调整让Centex公司的业务结构更加全面，Centex公司目前已经形成从建材、建筑服务、建筑、金融服务到物业服务一条龙的产业链结构。
二、Centex的成功之道
（一）强调“正直”的Centex之道。
与大多数中国房地产商形成鲜明对比，Centex公司格外强调商业的基本准则：通过正确的途径获得成功。
Centex 之道：有闯劲的、具想象力的、足智多谋的，并且永远遵循商业伦理和商业公平性。基于正确的商业法则对Centex来讲就像实现商业业绩一样的重要。
Centex Way有三个基础：首先，所有的员工，特别是Centex的领导人必须始终不渝地遵循。其次，所有的员工能够跟踪监督商业行为的执行情况。第三，最为重要的是，Centex提醒同自己合作的每一个客户也要遵循商业行为准则。
Centex不断重申最基本的文化原则。Centex认为，现在的商业竞争环境非常复杂，Centex应对自己的商业行为保持足够的警惕，识别文化和道德陷阱。尤其是对于新员工，这一点是非常重要的。正是因为对于“正直”文化的强调和坚持，Centex公司被《财富杂志》评为美国最受敬重的公司之一。
（二）以制度和流程设计促进增长。
Centex公司的战略是为增长而设计的，可以非常简单地描述为：“认真地定义每一个操作流程，吸引并保留每一个最好的员工。建立和谐的财务制度和其他的监控业绩办法，并且把我们的福利同我们的目标保持一致。如果做好了这些，我们的员工就创造了成功。”
|
收藏
推荐
评论(0条)